شرایط مرجوعی و بازگشت کالا
شرایط مرجوعی و بازگشت کالا
رضایت و اطمینان مشتریان از خرید، یکی از مهمترین اصول فعالیت فروشگاه اینترنتی ما است. به همین دلیل تلاش میکنیم تمامی محصولات آرایشی، بهداشتی، مراقبت از پوست و مو و سایر کالاهای عرضهشده در فروشگاه، با بستهبندی مناسب، سلامت فیزیکی و مطابق با مشخصات سفارش ثبتشده برای مشتری ارسال شوند.
با توجه به اینکه بسیاری از محصولات آرایشی و بهداشتی مستقیماً با پوست، مو، چشم، لب و سایر بخشهای بدن در تماس هستند، شرایط بازگشت این محصولات با کالاهای عمومی متفاوت است. رعایت الزامات بهداشتی برای حفظ سلامت تمامی مشتریان ضروری بوده و به همین دلیل بازگشت برخی کالاها پس از باز شدن بستهبندی یا استفاده از محصول امکانپذیر نخواهد بود.
۱. شرایط عمومی درخواست مرجوعی کالا
در صورتی که کالای دریافتشده دارای یکی از شرایط زیر باشد، مشتری میتواند موضوع را با واحد پشتیبانی فروشگاه مطرح کرده و درخواست بررسی و مرجوعی کالا را ثبت نماید:
- کالای ارسالشده با کالای ثبتشده در سفارش مغایرت داشته باشد.
- مدل، نوع، حجم یا مشخصات کالای ارسالشده با سفارش مشتری متفاوت باشد.
- کالا پیش از تحویل به مشتری دارای آسیب فیزیکی قابل مشاهده باشد.
- محصول دارای نقص یا ایرادی باشد که قبل از استفاده قابل تشخیص باشد.
- کالای دیگری به اشتباه برای مشتری ارسال شده باشد.
- تعداد کالاهای موجود در بسته با تعداد ثبتشده در سفارش متفاوت باشد.
- محصول دریافتی از نظر تاریخ مصرف یا اطلاعات اصلی محصول دارای مشکل قابل اثبات باشد.
۲. شرایط لازم برای پذیرش کالای مرجوعی
برای اینکه درخواست بازگشت کالا قابل بررسی باشد، لازم است محصول در وضعیت اولیه خود قرار داشته باشد. شرایط زیر باید رعایت شده باشد:
- کالا استفاده نشده باشد.
- پلمپ، سلفون، برچسب، لیبل یا بستهبندی بهداشتی محصول باز نشده باشد.
- بستهبندی اصلی کالا سالم باقی مانده باشد.
- هیچگونه آثار مصرف، تست، استفاده یا آلودگی روی محصول مشاهده نشود.
- تمامی متعلقات، هدایا، بروشورها و اقلام همراه کالا موجود باشد.
- برچسبها و اطلاعات درجشده روی بستهبندی مخدوش نشده باشند.
۳. کالاهای آرایشی و بهداشتی غیرقابل مرجوعی
به دلیل مسائل مرتبط با سلامت و بهداشت، محصولاتی که پلمپ یا بستهبندی بهداشتی آنها باز شده باشد، در حالت عادی امکان بازگشت ندارند.
این محصولات میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- رژ لب، تینت، برق لب و محصولات آرایشی لب
- ریمل، خط چشم، مداد چشم و محصولات آرایش چشم
- کرمپودر، کانسیلر، پنکک، پرایمر و محصولات آرایش صورت
- کرمهای مراقبت پوست
- سرمها و محصولات تخصصی پوست
- ضدآفتاب
- شویندههای صورت
- محصولات مراقبت مو
- محصولات بهداشت شخصی
- محصولاتی که مستقیماً با پوست، مو، چشم یا لب در تماس هستند.
در صورتی که محصول باز یا استفاده شده باشد، حتی در صورت عدم رضایت مشتری از رنگ، بو، بافت یا نتیجه استفاده، امکان فروش مجدد آن به مشتری دیگری وجود نداشته و بنابراین مرجوعی آن امکانپذیر نخواهد بود؛ مگر اینکه وجود نقص یا ایراد محصول توسط کارشناسان فروشگاه تأیید شود.
۴. مغایرت کالا با سفارش
در صورتی که کالای دریافتشده با سفارش مشتری مغایرت داشته باشد، مشتری باید پیش از باز کردن پلمپ و استفاده از محصول، موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهد.
در چنین شرایطی، پس از بررسی سفارش و تأیید مغایرت، فروشگاه نسبت به تعویض محصول یا بازپرداخت مبلغ آن اقدام خواهد کرد.
۵. کالای آسیبدیده
در صورتی که مشتری هنگام دریافت بسته متوجه آسیب جدی در بستهبندی یا محصول شود، لازم است در اولین فرصت موضوع را به پشتیبانی فروشگاه اطلاع دهد.
برای بررسی بهتر، ممکن است از مشتری درخواست شود تصاویر یا ویدئوی واضحی از بستهبندی، محصول، برچسب ارسال و آسیب مشاهدهشده ارائه نماید.
در صورتی که مشخص شود آسیب قبل از تحویل کالا به مشتری ایجاد شده است، فروشگاه مطابق شرایط سفارش نسبت به تعویض کالا یا بازپرداخت وجه اقدام خواهد کرد.
۶. اشتباه در انتخاب رنگ، مدل یا نوع محصول
در محصولات آرایشی ممکن است رنگ نمایشدادهشده در صفحه نمایش تلفن همراه، تبلت یا مانیتور با رنگ واقعی محصول اندکی تفاوت داشته باشد.
همچنین انتخاب رنگ مناسب کرمپودر، رژ لب، کانسیلر، رنگ مو و سایر محصولات وابسته به ویژگیهای فردی مشتری است.
بنابراین در صورتی که کالای صحیح مطابق سفارش ارسال شده باشد، صرفاً عدم رضایت از رنگ یا انتخاب اشتباه محصول، پس از باز شدن پلمپ یا استفاده، دلیل قابل قبول برای مرجوعی محسوب نمیشود.
۷. حساسیت پوستی و واکنشهای فردی
واکنش بدن افراد نسبت به محصولات آرایشی و بهداشتی ممکن است متفاوت باشد. نوع پوست، سابقه حساسیت، شرایط جسمی، مصرف دارو و ترکیبات محصول میتوانند بر واکنش فرد تأثیرگذار باشند.
مشتری موظف است پیش از خرید و استفاده، ترکیبات، هشدارها و روش مصرف درجشده توسط تولیدکننده را بررسی نماید.
در صورت داشتن پوست حساس یا سابقه آلرژی، توصیه میشود پیش از مصرف گسترده محصول، تست حساسیت انجام شده یا با پزشک و متخصص مرتبط مشورت شود.
ایجاد حساسیت فردی به تنهایی به معنی معیوب بودن کالا نیست و در صورت استفاده از محصول، امکان مرجوعی صرفاً به این دلیل وجود نخواهد داشت؛ مگر اینکه مشکل یا نقص محصول به صورت مستقل احراز شود.
۸. نحوه ثبت درخواست مرجوعی
برای درخواست بازگشت کالا، مشتری باید از طریق راههای ارتباطی اعلامشده در فروشگاه با واحد پشتیبانی تماس گرفته و اطلاعات مورد نیاز را ارائه نماید.
اطلاعات مورد نیاز ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- شماره سفارش
- نام و نام خانوادگی خریدار
- شماره تماس ثبتشده در سفارش
- نام کالای مورد نظر
- دلیل درخواست مرجوعی
- تصاویر یا ویدئوهای مربوط به مشکل
۹. ارسال کالا بدون هماهنگی
لطفاً هیچ کالایی را بدون هماهنگی قبلی با واحد پشتیبانی به آدرس فروشگاه ارسال نکنید.
ارسال کالا بدون ثبت و تأیید درخواست مرجوعی ممکن است باعث ایجاد تأخیر در بررسی یا عدم امکان شناسایی سفارش شود.
۱۰. بررسی کالای مرجوعشده
پس از دریافت کالای مرجوعشده، محصول توسط کارشناسان فروشگاه بررسی خواهد شد.
در صورت تأیید شرایط بازگشت، بر اساس وضعیت سفارش، یکی از اقدامات زیر انجام خواهد شد:
- تعویض کالا با محصول صحیح
- ارسال مجدد کالای سالم
- بازپرداخت مبلغ کالا
- ارائه راهکار مورد توافق مشتری و فروشگاه
۱۱. بازپرداخت وجه
در صورتی که درخواست بازگشت کالا تأیید شود و مقرر گردد مبلغ سفارش به مشتری بازگردانده شود، بازپرداخت از طریق روش مورد تأیید فروشگاه انجام خواهد شد.
برای جلوگیری از سوءاستفادههای مالی، ممکن است بازپرداخت تنها به حساب یا کارت بانکی متعلق به شخص سفارشدهنده انجام شود.
۱۲. هزینه ارسال کالای مرجوعی
اگر دلیل مرجوعی ناشی از اشتباه فروشگاه، ارسال کالای اشتباه، مغایرت قابل تأیید یا وجود نقص در کالا باشد، هزینه بازگشت مطابق رویه فروشگاه بر عهده فروشگاه خواهد بود.
در سایر موارد، در صورتی که درخواست بازگشت با موافقت فروشگاه انجام شود، هزینه ارسال میتواند بر عهده مشتری باشد.
۱۳. کالاهای هدیه و محصولات پروموشن
در صورتی که همراه سفارش، کالای هدیه یا محصول رایگان ارسال شده باشد و بازگشت سفارش باعث از بین رفتن شرایط دریافت هدیه شود، مشتری موظف است محصول هدیه را نیز سالم و استفادهنشده بازگرداند.
۱۴. تصمیم نهایی درباره مرجوعی
تمامی درخواستهای مرجوعی به صورت موردی بررسی میشوند و پذیرش نهایی کالا پس از بررسی شرایط محصول، سفارش و مستندات ارائهشده انجام خواهد شد.